Verbloggt

Versehentlich von Unitymedia für tot erklärt: Kein Anschluss unter dieser Nummer

Kommentare 3

Die Unitymedia…ein Unternehmen, was uns schon lange durch (Ironie on) „Kundenorientiertheit, Transparenz, Lösungsorientiertheit, Hilfsbereitschaft und mehr auffällt“ (Ironie off).
Nach immer wiederkehrenden Problemen mit dem Anschluss unserer Mutter haben Sie nunmehr bewiesen, dass Unitymedia alles bisher Dagewesene toppen kann. Sie haben einen „traurigen Höhepunkt“ erreicht.

Meine Mutter (75) wurde von Unitymedia für tot erklärt und der Anschluss gekappt.

Herzlichen Glückwunsch Unitymedia zum „Fail of the day!“

Denn: meine Mutter lebt zum Glück noch!

Das Kabelnetz in Deutschland ist aufgeteilt. Es gibt zwar mehrere Anbieter, aber diese haben in den verschiedenen Regionen meist eine Monopolstellung, insbesondere bei Paketen (Telefon, Internet, Kabelfernsehen). Wer keine ausreichend schnelle Internetleitung hat, muss auf Kabel zurück greifen. Ja, die gibt es noch, die weißen Flecken auf der Landkarte, wo man sich über eine 6000er Leitung und ISDN freut. Wir werden in Niedersachsen von Vodafone Kabel Deutschland betreut und sind insgesamt recht zufrieden. Meine Mutter hat hingegen Pech. Sie wird an ihrem Wohnort in Hessen nämlich „vertrauensvoll“ durch die Unitymedia betreut. Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Bei der Unitymedia – passieren gefühlt ständig Fehler. Aber einen Kunden „versehentlich für tot erklären“ geht zu weit.

Ich komme aus dem Dienstleistungsbereich und arbeite für einen großen Konzern. Ich weiß, wie wichtig ein korrekter Datenabgleich ist. Bevor bei uns ein Kunde für tot erklärt wird, werden die Daten mit 8 Augen gegengecheckt. Marie Mustermann ist eben nicht gleich Marie Mustermann. Zum Datenabgleich gehört mindestens, sich nicht nur den Vor- und Zunamen aufzurufen. Das ist doch wirklich nicht zu viel verlangt. Oder doch?

Wenn man als Unternehmen schon eine Sterbeurkunde vorliegen hat, dann sollte man sicherstellen, dass man auch die richtige Kundin abschaltet. Schon beim Geburtsjahr hätte der Fehler auffallen müssen. Selbst wenn man nur auf die Adresse geschaut hätte… Bis auf den Namen gab es, lt. unserer Information, keine weiteren Übereinstimmungen oder Ähnlichkeiten. Eine Verwechslung wäre also eigentlich ausgeschlossen gewesen.

Unser Sonntag…oder: wie man herausfindet, dass man angeblich tot ist!

Am Sonntag stellte unsere Mutter fest, dass mit Ihrem Festnetzanschluss etwas ganz und gar nicht stimmt. Daraufhin haben wir zum Test meine Mutter angerufen. Es folgte die Ansage „Diese Rufnummer ist uns nicht bekannt, bitte fragen Sie bei der Auskunft nach“(vom Handy) / „Kein Anschluss unter dieser Nummer“ (vom Festnetz).

Daraufhin riefen wir bei der Unitymedia Technikhotline an. Mein Schwager, Technik-Nerd, sprach mit dem Mitarbeiter der Unitymedia, der wirklich unschuldig und hörbar irritiert war. Der Mitarbeiter fragte mehrfach nach, ob wir uns sicher seien, gerade mit unsere Mutter / Schwiegermutter gesprochen zu haben. Mein Schwager bejahte dies. Auf die Gegenfrage „Sie ist also wirklich nicht tot?“ folgte ein Moment peinlicher Stille.
Schließlich erklärte der Mitarbeiter, der sich sicher auch erst einmal hinsetzen musste, weil er dachte einen Geist gehört zu haben, nach der Datenlage sei unsere Mutter tot und der komplette Anschluss daraufhin gekappt worden. Nach etwas Recherche stellte sich auch heraus, dass eine entsprechende Sterbeurkunde vorlag, aber eben mit eine Dame gleichen Vor- und Zunamens, aber völlig anderen weiteren Daten.

Der arme Mann tut mir heute irgendwie leid. Er hat wohl darauf gewartet, dass doch irgendwo eine versteckte Kamera von „Verstehen Sie Spaß?“ auftaucht und wäre am liebsten im Boden versunken – nettes Sprachspiel. Denn „unter die Erde“ hatte die Unitymedia meine Mutter  vorzeitig umziehen lassen.

Meine Mutter war so schockiert, dass sie einen Nervenzusammenbruch hatte. Es war sowieso schon nicht ihre Woche. Diese Nachricht hieß für sie „Ich bin tot!“  und war für sie der Tropfen, der das emotionale Fass zum Überlaufen brachte.  Mit 75 vorzeitig für tot erklärt werden – das ist kein gutes Gefühl für eine ältere Dame.

Das ganze Drama und die ganze Arbeit, die nun im Nachlauf damit zusammen hängt, hätte man meiner Mutter und uns ersparen können, wenn Unitymedia einen ordentlichen Datenabgleich vorgenommen hätte, bevor man den Anschluss endgültig kappt.

Wie es weiter ging:

Am Sonntag konnte man den Anschluss nicht wieder in Gang setzen, mein Schwager sollte heute (Montag) erneut  anrufen.  Mein Schwager rief also  wieder bei Unitymedia an und erreichte einen völlig unmotivierten Mitarbeiter, der gleichgültig „10 € für die nächste Rechnung“ für den Ausfalltag (Telefon) anbot.

Meine Mutter hat immer noch daran zu kauen, es geht ihr noch nicht wirklich wieder richtig gut, so dass meine Schwester nochmal mit ihr zum Arzt fährt.

Eine wirkliche Entschuldigung von Unitymedia ist – bis auf das Angebot von 10 € für die nächste Telefonrechnung – noch nicht eingegangen.  Bis eben war der Anschluss noch immer nicht erreichbar, kein Telefon, kein Internet usw.

Wie gesagt: wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Aber hier handelt es sich um einen groben Fehler, der nicht mit einem lapidaren 10 € Gutschein auszugleichen ist, gerade da es meiner Mutter dadurch sehr schlecht ging.  Bei meinem Arbeitgeber wäre eine Entschuldigung für so einen Fall mindestens mit einem großen Blumenstrauß und einer akzeptablen  Wiedergutmachung verbunden.

Hoffen wir mal, dass das alte Sprichwort „Totgesagte leben länger“ in diesem Fall eintrifft und meine Mutter noch viele schöne Jahre mit uns verbringen darf!

Ich werde euch auf dem Laufenden halten, wie die Geschichte mit der Unitymedia ausgeht. Es geht gleich noch eine Beschwerde an die Unitymedia raus. Wir sind gespannt!

Übrigens, falls das jemand von der Unitymedia mitliest:

BLUMENSTRAUSS…kein Grabgesteck.

Teléfono von Quino Al

Wer von euch hat auch schon solche oder ähnliche unangenehme Erfahrungen mit Dienstleistern machen dürfen? Wie ist die Geschichte bei euch ausgegangen?

 

 

 

 

 

 

Beitragsbilder:
Teléfono von Quino Al – Lizenzfreies Stockfoto von Unsplash 

3 Kommentare

  1. Boah, fehler passieren, aber solche fehler dürfen nicht passieren. Das ist eine Frechtheit! Ich kann mir nicht vorstellen wie es deiner Mutter ergangen ist als sie das hörte, das ist schlimm!

    Bleibe dran – um zu erfahren ob sich die Entschuldigt haben.

    Lg Michi

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.